數(shù)字化轉型幾乎已經(jīng)是如今所有企業(yè)的共識，智慧水務也推動著供水行業(yè)的數(shù)字化轉型，大量具有遠見卓識的供水企業(yè)投身其中。那么什么是真正的數(shù)字化轉型?供水企業(yè)應當如何看待數(shù)字化轉型?圍繞這些問題，本文進行了討論分析，分享給讀者思考。

對于數(shù)字化轉型中的供水企業(yè)來說，可能正在籌備或者已經(jīng)更換智能水表，甚至“智能水表”這個類別內已經(jīng)完成更新?lián)Q代;可能已經(jīng)擁有了自己的數(shù)據(jù)處理中心——來自互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)或者智慧水務的先行者，可以通過機理模型和數(shù)理模型分析水廠、管網(wǎng)的運行狀況，自動完成預警工作;可能已經(jīng)有智慧客服來提供簡單的客戶服務，擁有自己的媒體社群，能夠快速傳遞停水繳費等數(shù)字信息，甚至兼具實體和虛擬機器人——

但是，這些并不代表著數(shù)字化轉型的成功，即使擁有最具數(shù)字技術創(chuàng)新的設備或者產(chǎn)品，也并不一定能夠成功實現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化轉型。

數(shù)字技術只是關鍵之一，更關鍵的是如何使用數(shù)字技術。供水企業(yè)數(shù)字化轉型的核心在于利用技術改變甚至重塑企業(yè)與用戶、員工以及產(chǎn)業(yè)鏈的關系。

數(shù)字化轉型不只是“提升運營的必需品”或者“解決問題的工具箱”，更是“重新定義業(yè)務甚至行業(yè)的機會”。

提升運營的必需品

智慧水務背景下，供水企業(yè)基于內外驅動力開始數(shù)字化轉型。外部驅動力為其他行業(yè)廣泛數(shù)字化的影響、政府政策法規(guī)以及生態(tài)環(huán)境可持續(xù)發(fā)展要求，內部驅動力來源于企業(yè)對提高運營維護效率，降低資本支出和改善客戶服務的需求。

初始的數(shù)字化嘗試往往傾向于引入其他行業(yè)同類業(yè)務中已經(jīng)成熟的數(shù)字業(yè)務，而數(shù)字技術與供水業(yè)務的結合不夠深入，因此，這一階段數(shù)字化轉型帶來的效益更多來源于技術本身帶來的優(yōu)勢——例如提高效率、降低錯誤率等。

對應到具體供水企業(yè)的智慧水務發(fā)展中，可以解釋為什么供水企業(yè)的數(shù)字化轉型多數(shù)從智慧客服起步，甚至在智慧水務概念尚未風靡之時，客服端的數(shù)字化就已經(jīng)開始。首先，智慧客服在電子商務等數(shù)字化程度較高的行業(yè)中已經(jīng)快速發(fā)展，基于數(shù)字化技術對業(yè)務的簡化能力，圍繞用戶的線上業(yè)務模式可以快速建立。其次，關注用戶體驗和提升用戶滿意度也是供水行業(yè)的特性。通過這種方式，數(shù)字化技術也初步引進到管網(wǎng)、水廠等其他業(yè)務之中。

不可否認，初期數(shù)字技術的粗放引入一定程度上推進了供水企業(yè)數(shù)字化轉型，但是這一階段的數(shù)字化轉型還停留在表層，尚未真正為供水企業(yè)解決難題。

解決問題的工具箱

過渡到智慧水務概念興起的階段，供水企業(yè)數(shù)字化開始圍繞解決問題推進。

作為重要標志之一，智能水表率先引發(fā)了熱潮。智能水表圍繞“降低產(chǎn)銷差”打造，一經(jīng)推出便備受推崇;針對管網(wǎng)爆管問題，供水企業(yè)建立了智慧管網(wǎng)系統(tǒng)，通過實時在線數(shù)據(jù)處理實現(xiàn)了對爆管的預警，減少了爆管帶來的漏損和停水事故;針對水廠降本增效的需求，智慧水廠應運而生，從智能加藥、智能曝氣到無人工廠，數(shù)字化轉型中的成果不斷涌現(xiàn)。圍繞企業(yè)需求引入數(shù)字技術，隨著數(shù)字技術和業(yè)務緊密結合，企業(yè)新的目標需求產(chǎn)生，企業(yè)需求和數(shù)字技術在這種循環(huán)中相互促進，智能水表、智慧管網(wǎng)和智慧水廠等一系列對傳統(tǒng)供水業(yè)務的數(shù)字化技術革新得到發(fā)展，造就了當前智慧水務發(fā)展的現(xiàn)狀。

在這種觀念下，數(shù)字化作為“解決問題的工具箱”存在。但是，哆啦A夢的口袋并不能改變大雄。如同我們一開始討論的那樣，真正的數(shù)字化轉型是利用技術改變甚至重塑企業(yè)與用戶、員工以及產(chǎn)業(yè)鏈的關系。

不過，隨著對數(shù)字化轉型更加深入的理解和技術機遇的出現(xiàn)，對于走在智慧水務前列的企業(yè)而言，變化正在發(fā)生。

重新定義業(yè)務甚至行業(yè)的機會

用戶與供水企業(yè)之間的關系正在逐步改變

得益于數(shù)字技術，用戶與企業(yè)的聯(lián)系更加緊密，因此企業(yè)與用戶關系需要重構，對企業(yè)而言，用戶需要處于更加中心的位置，而不是產(chǎn)品或者服務，成功的數(shù)字化轉型企業(yè)對用戶的關注已經(jīng)到了前所未有的地步，不只是使用最新的數(shù)字技術提高用戶體驗，更要利用數(shù)字痕跡促使用戶的個性化需求得以被挖掘，進而推動業(yè)務模式甚至組織結構的重塑。

這一變化在智能水表中也有所體現(xiàn)。傳統(tǒng)的供水行業(yè)僅僅被認定為是生產(chǎn)用水的公共事業(yè)單位，智能水表在這一背景下主要用途在于提高效率，降低產(chǎn)銷差，在新的數(shù)字化轉型觀念下，智能水表被進一步應用于用戶畫像的挖掘，服務能力得到提升，企業(yè)與用戶的關系發(fā)生變化，一些供水企業(yè)逐漸開始扮演市場化增值服務提供方的角色，供水也不再是企業(yè)唯一的服務。江西水務推行高品質供水試點，利用數(shù)字技術實現(xiàn)信息互聯(lián)和自動管護，在此基礎上實現(xiàn)了清單式、菜單式收費管理模式，根據(jù)用戶不同需求，給用戶提供了更多的選擇。

供水企業(yè)的產(chǎn)業(yè)生態(tài)發(fā)生改變

基于數(shù)字技術在業(yè)務中的深入結合，以及對用戶需求的深入挖掘，企業(yè)的業(yè)務邏輯需要重構來達成數(shù)字化轉型，隨著業(yè)務模式重構和業(yè)務轉移擴張，最終整個產(chǎn)業(yè)生態(tài)發(fā)生改變。

用傳統(tǒng)行業(yè)概念來看，這種表現(xiàn)有兩個，一是供水企業(yè)吸收其他行業(yè)“為我所用”，達成主營業(yè)務的模式重構，如利用數(shù)字技術分質分時供水等，另一種是跨行業(yè)的擴張，如發(fā)展向其他行業(yè)提供智慧設備或者解決方案的能力、開拓家電維修市場等。實際上這是從傳統(tǒng)行業(yè)概念到數(shù)字時代產(chǎn)業(yè)生態(tài)概念的轉變，這種轉變下傳統(tǒng)供水產(chǎn)業(yè)鏈正在產(chǎn)生新產(chǎn)業(yè)生態(tài)。

首先，三大運營商、華為等通信科技企業(yè)成為供水企業(yè)的合作伙伴，阿里、百度等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也進入到智慧水務的建設中來，此外，大量供水企業(yè)開始建立數(shù)字科技力量，例如泉州水務集團與百度合作成立海絲埃睿迪;粵海水務集團投資控股深圳科榮等。一些水務集團的數(shù)字科技公司甚至并不局限于智慧水務的建設，而是同時提供工業(yè)等其他行業(yè)的智慧設備和解決方案。

其次，隨著政策導向以及智慧管網(wǎng)和智慧能源在水電燃氣等行業(yè)的發(fā)展，供水企業(yè)會與更多水電燃氣等行業(yè)發(fā)生橫向關聯(lián)，例如實施地下智慧管廊綜合建設等。

同時，基于上文提到的用戶關系改變帶來的新身份，通過數(shù)字技術的降本增效和需求挖掘能力，供水企業(yè)的市場增值服務生態(tài)方興未艾。例如，泉州水務通過搭建線上平臺對接居民需求和服務提供方，在家電、水電等維修、清洗服務開拓新的市場;提供保供服務，如愛心菜吧、線上農貿市場、流動平價超市等，通過新的產(chǎn)業(yè)生態(tài)提供了更多的市場價值和社會價值。

企業(yè)內部的組織關系正在發(fā)生變化

數(shù)字化資源作為新的生產(chǎn)要素，其充分發(fā)展需要企業(yè)調整組織結構來協(xié)調。其一，數(shù)字技術總是處于飛速更新迭代之中，企業(yè)需要搭建能夠快速感知變化并作出響應的組織，而數(shù)字技術又提供了組織模式改變的契機和能力基礎;其二，數(shù)字技術深入到業(yè)務之中，最終將改變業(yè)務甚至行業(yè)邏輯，組織結構也將因為業(yè)務邏輯的改變而發(fā)生調整，而調整后的組織結構又將促進數(shù)字技術對行業(yè)模式的改變。

數(shù)字化轉型中企業(yè)組織關系的變化，意味著企業(yè)動態(tài)能力的提升，是企業(yè)數(shù)字化轉型的重要內容。對于供水企業(yè)來說，這一變化表現(xiàn)為跨部門組織的出現(xiàn)，傳統(tǒng)“部門”是先前組織關系產(chǎn)生的結構，“跨部門”則是新組織結構的孕育。

例如，澳門自來水在2016年成立跨部門創(chuàng)新委員會，定期組織開展創(chuàng)新項目的研究，鼓勵所有部門和員工結合業(yè)務需求和互聯(lián)網(wǎng)科技，提出改進公司運營效率和效益的建議。江南水務通過數(shù)字化建立優(yōu)化了智慧組織架構，構建以服務為中心的組織形式，基于新的邏輯關系建立了服務保障體系和服務提供體系。其中，服務保障體系以生產(chǎn)調度中心為主，將人力、財務、設備、工程等通過數(shù)字化互聯(lián)互通進行集約化管理;服務提供體系將面向用戶的業(yè)務部門進行組合，組建服務調度中心，集約化業(yè)務“一部三中心”：營銷部、客服中心、計量中心、結算中心等。其他的一些企業(yè)，如廣州水投等，在進行智慧水務的建設過程中，也紛紛成立了跨部門組織，或多或少開始了企業(yè)內部組織關系的重塑。

真正的數(shù)字化轉型就產(chǎn)生在這些關系變化之中，“重新定義業(yè)務和行業(yè)的機會”已經(jīng)在路上。

小結

至此，我們不妨嘗試通過三個維度來看供水企業(yè)的數(shù)字化轉型。

1 技術

數(shù)字技術的應用是數(shù)字化轉型不能回避的，從這個維度來看，想要完成數(shù)字化轉型，就要盡可能應用最新的數(shù)字技術，當然并不是不計成本的追求，但要完成基本的更新?lián)Q代，并且在企業(yè)發(fā)展過程中不斷地進行迭代，盡可能保持數(shù)字技術的優(yōu)勢。相比于一步到位，持續(xù)優(yōu)化的方式可能更有利于企業(yè)的長期發(fā)展。

2 業(yè)務

業(yè)務的聚焦和擴張是轉型帶來的必然影響。

業(yè)務的聚焦在于主營業(yè)務模式的改變。結合用戶需求挖掘，利用數(shù)字技術重構業(yè)務邏輯，無論是極致簡化還是建立新連接，最終主營業(yè)務模式發(fā)生數(shù)字化重塑。

業(yè)務的擴張包括橫向擴張和垂直擴張，橫向擴張是指對傳統(tǒng)概念下其他行業(yè)的整合，垂直擴張是指產(chǎn)業(yè)鏈上下游的整合。在數(shù)字化帶來的產(chǎn)業(yè)生態(tài)化影響下，連接增加，橫向整合出現(xiàn)新的機會，產(chǎn)業(yè)鏈也發(fā)生變化，垂直整合邏輯相應改變，最終形成新的產(chǎn)業(yè)生態(tài)。在業(yè)務模式的改變中，企業(yè)要善于把握機會，準確梳理數(shù)字化轉型下的產(chǎn)業(yè)邏輯，獲得更好的產(chǎn)業(yè)生態(tài)位。

3 組織

數(shù)字技術創(chuàng)新和業(yè)務變化需要也必然會帶來組織的轉型變化。數(shù)字化時代的組織傾向于更高的自由度，以便更好地迎接數(shù)字化創(chuàng)新。這是由于數(shù)字化時代中，個人對于新事物的感知、學習和應對效率遠遠超過集體，傳統(tǒng)的垂直組織架構阻礙了企業(yè)響應外部變化。

同時數(shù)字化時代擴展了辦公的時空性，居家辦公、碎片化時間辦公等工作模式開始出現(xiàn)，企業(yè)需要探索合適的組織結構和組織方式，從而產(chǎn)生最大的企業(yè)效益。

業(yè)務的變化也需要組織結構相協(xié)調，隨著業(yè)務邏輯改變下的聚焦和擴張，組織也將基于新的邏輯完成轉型。數(shù)字時代最大的確定就是不確定性，因此，在數(shù)字化轉型中，組織需要建立快速感知、響應變化的動態(tài)能力。

最終，在上述技術、業(yè)務、組織方面協(xié)調發(fā)展的企業(yè)將在數(shù)字化轉型中占據(jù)前列，擁有更高的企業(yè)韌性。在物理學上，韌性代表吸收變形力的能力;心理學上，高韌性意味著在壓力的威脅下能夠頑強持久、堅韌不拔。對于企業(yè)來說，這里所指數(shù)字化轉型中的韌性不僅僅局限于抵御金融風險的韌性，也不僅僅局限于當前數(shù)字時代的韌性，這種韌性是企業(yè)完成數(shù)字化轉型下的全面的持續(xù)的企業(yè)韌性，在通過數(shù)字技術、業(yè)務、組織重塑的更加緊密、更加敏捷、更加多元化的關系網(wǎng)絡之中，無論是面對“黑天鵝”還是“灰犀?！保髽I(yè)都擁有更強的生命力。

數(shù)字技術上看，不僅僅是在水務行業(yè)，在所有行業(yè)內，足以顛覆傳統(tǒng)行業(yè)的5G、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等最新數(shù)字技術大規(guī)模應用還很少——但作為物聯(lián)網(wǎng)等最新數(shù)字技術的集大成者，無人駕駛汽車成熟意味著新一批數(shù)字技術將真正擁有改變世界的能力，2014年開始，谷歌、百度、華為等高科技企業(yè)紛紛置身于這場大戰(zhàn)之中。這同樣會改變供水行業(yè)的未來。如“造車”盛況一般，2017年起，阿里、華為、騰訊、百度等相繼入局智慧水務，可以說，新一代數(shù)字技術“未來將至”。

而相比數(shù)字技術本身，更重要的議題是，未來的供水場景會如何變化，供水企業(yè)與用戶、員工、政府的關系如何重塑，以及價值奇點下的產(chǎn)業(yè)新生態(tài)如何建立。不可否認其他行業(yè)會帶來一些先行經(jīng)驗，但更需要我們供水企業(yè)的行業(yè)智慧，在數(shù)字化轉型的實踐中思考智慧水務的未來。